Qué debe decir un SLA para servir de algo

La mayoría de contratos de soporte que revisamos dicen «atención 24/7» y poco más. Eso no es un SLA: es una promesa de estar disponible. Un acuerdo de nivel de servicio se reconoce porque tiene números, y porque esos números se pueden verificar sin depender de la buena voluntad del proveedor.

Los cuatro números

Tiempo de respuesta. Cuánto tarda alguien en hacerse cargo del ticket. Debe estar diferenciado por severidad: no es lo mismo un servidor caído que una impresora.

Tiempo de resolución objetivo. Distinto del anterior y mucho más difícil de comprometer, porque depende de la causa. Un SLA serio lo acota por tipo de incidente y admite excepciones documentadas.

Disponibilidad comprometida. El famoso porcentaje. Conviene traducirlo a minutos antes de firmarlo: 99,9 % mensual son unos 43 minutos de caída permitida al mes; 99,5 % son más de tres horas y media. Es una diferencia enorme y se ve mucho mejor en minutos que en decimales.

Ventana de servicio. A qué horas aplica todo lo anterior. Un SLA de horario de oficina con un negocio que factura los domingos no protege nada.

Lo que casi nunca aparece y debería

• Cómo se mide. Si la disponibilidad la reporta el mismo proveedor con sus propias herramientas y sin acceso del cliente, el número es una declaración, no una medición.
• Qué queda excluido. Mantenimientos programados, fallas del proveedor de internet, cortes eléctricos. Es legítimo excluirlos; lo que no es legítimo es no decirlo.
• Qué pasa si no se cumple. Sin consecuencia definida —crédito, penalidad, salida anticipada— el compromiso es decorativo.
• Escalamiento. A quién se llama cuando el ticket lleva cuatro horas sin moverse, con nombre y teléfono.

El informe mensual es la prueba

Un SLA sin informe periódico no se puede auditar. El reporte mínimo útil incluye: tickets abiertos y cerrados, cumplimiento de los tiempos por severidad, disponibilidad medida de cada servicio crítico e incidentes recurrentes.

Ese último punto es el más valioso a mediano plazo. Si el mismo problema aparece tres meses seguidos, el proveedor está atendiendo síntomas y no la causa, y eso se detecta leyendo el histórico.

Una prueba sencilla antes de firmar

Pide el informe mensual de un cliente actual, con los datos anonimizados. Un proveedor que mide de verdad lo tiene a mano y lo comparte sin problema. Si la respuesta es que «se arma a pedido», probablemente nadie lo esté midiendo.

Nuestros servicios TI gestionados incluyen monitoreo, mesa de ayuda e informes mensuales con esa estructura, precisamente para que la conversación se apoye en datos y no en percepciones.